Основы ITIL®. IT Service Management по стандартам ITIL® 2011

Контакты

Учебный центр «Специалист» при МГТУ им. Н.Э. Баумана
+7-495-232-32-16
15990 руб.
24 ак. ч.

Описание

В рамках программы курса будут рассмотрены вопросы управления ИТ инфраструктурой на основе библиотеки — ITIL® в редакции ITIL® 2011. Опыт проведения курса и отработанная методика преподавания позволяют за три учебных дня подробно рассмотреть процессы управления ИТ службой компании. В результате подобного подхода обучаемые получают необходимые знания и навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.

Модули

Введение в ITSM. Процессы поддержки услуг

  • Обзор ITIL®
  • Структура доменов
  • Понятие процессной деятельности
  • Процессы в ITIL® по доменам

Домен Service Operations

  • Управление инцидентами и обработка сервисных запросов
  • Управление доступом
  • Управление проблемами
  • Управление событиями

Ключевые функции (Key functions)

  • Служба Service Desk
  • Управление техническими операциями и приложениями
  • Управление ИТ операциями
  • Обзор рынка ПО управления инфраструктурой

Домен Service Transition

  • Процесс управления активами и конфигурациями
  • Процесс управления знаниями
  • Процесс управления изменениями
  • Процесс планирования и поддержки преобразований
  • Процесс управления релизами и развертыванием
  • Процесс проверки и тестирования сервиса
  • Процесс оценки

Домен Service Strategy

  • Понятие стратегии услуг
  • Типы взаимоотношений ИТ и бизнеса
  • Процесс управления портфелем услуг
  • Процесс управления требованиями
  • Процесс управления финансами

Домен Service Design

  • Процесс управления каталогом услуг
  • Процесс управления уровнем услуг
  • Процесс управления доступностью
  • Процесс управления мощностями
  • Процесс управления непрерывностью
  • Процесс управления безопасностью
  • Процесс управления поставщиками

Continual Service Improvement (Непрерывное улучшение услуг)

  • Модель Деминга
  • CSI

Заключительный обзор материала

  • Резюме по пройденному материалу
  • Примерный порядок внедрения
  • Рекомендации по подготовке к экзамену